40余年的从医积累，让南方医科大学南方医院消化内科主任刘思德始终对业务保持着尽可能「追求极致」的要求——尽可能小的创伤，尽可能多的安全。
大肠癌被列为我国重点防控的恶性肿瘤之一，每年新发病例约40万例。胃肠镜检查是诊断胃肠疾病的「金标准」，但胃肠镜检查带来的痛苦，让不少患者望而却步。
还是青年医生时，刘思德就琢磨着：能不能通过提升医者的操作水平，来减轻患者的痛苦？此后，他一共在非麻醉下做了10余次胃肠镜检查，真实感知了患者在检查过程中的痛苦，也透彻地辨析了哪些部位、如何操作能最大限度减轻患者痛苦。
同时，刘思德还要求科室所有医生都要亲身体验普通胃肠镜（即无麻醉状态下的胃肠镜检查），「你在手术台上的感受，肯定和在操作台上的感受不一样，只有这样，医生才能真正知道哪些动作可能会让患者难受或受伤。」刘思德说。
为了方便患者舒适就医，从患者视角思考服务流程的改善，刘思德是无数秉持「以人为本，生命至上」南方医院人的一个缩影。
早在2012年，南方医科大学南方医院便引入了精益医疗理念，多年来持续深入精益管理，于2023年开展「以病患视角深调研 提升满意度末位指标」为主题的专项整改整治专项工作，以服务质量、服务效率、患者满意度作为衡量标准，提出重塑业务流程、提升信息化应用水平、完善管理机制等改进要求，识别现行患者就诊主干流程存在的问题，以数字化转型为契机，促进线上线下深度融合，持续提升患者服务水平。
从2019年开始，南方医科大学南方医院搭建三级管控患者满意度测评体系，以患者满意度为衡量全院各项工作成效的唯一标尺，动态监测各项诊疗服务质量。以互联网、大数据、人工智能等新技术助力诊疗服务提质增效，构建线上线下一体化便捷就医服务体系，持续促进全面业务进行数字化转型。
南方医院门诊量平均超过300万/年，日均入院量接近1000人次且不断攀升。为减少入院等候时间，打通预约住院实现自助办理，医院借助互联网技术实现线下及线上两种床位预约方式，改变原先患者需多次往返窗口办理流程的模式，简化为「开住院证—线上填信息—科室审核—入科住院」四步便可轻松完成，住院押金也可以通过公众号、自助机等方式进行线上缴纳，自助入院办结率从原先 50 %提升至接近 80 %。
为提升患者出院结算体验，医院上线自费结算、医保省内异地远程结算，70%患者可选择一键办理出院服务，同时上线电子公章、电子病案复印、电子发票、疾病诊断证明推送等多项功能，进行二十余项系统优化，患者出科即可回家，线上解决后续所有问题。
为提升大型检查效率，医院以核心检查数据透视为指引，统计分析人机工作量配比、订单量执行率、预约周期趋势监测、等候时间趋势监测等多元指标数据，全流程梳理了44项问题，包括消息推送不及时、预约功能不完善、检查前宣教不足等问题。
大型检查预约周期及现场等候时间如何缩短？医院协同多部门成立专项改善小组，通过优化预约及等候流程，结合检查项目特点设立预约规则，监测检查资源利用率等整改措施，辅助上线检查预约平台、检查消息科普、分诊呼叫、人工智能阅片等功能。
由此，CT在工作量增长 12.23 %前提下平均检查等候时间缩短了 1.5 天，MRI检查在工作量增长 10.35 %的前提下平均等候时间缩短了 2 天，检查现场等候时间从 60 分钟逐渐缩短至 40 分钟，阅片时间平均缩短 30 %。
如何减少患者术前等候时间？手术接台时间是影响患者术前等候时间重要影响指标，根据测算，此前，南方医院手术平均接台时间超过60分钟，接台延迟占比超过50%。
如何提升手术接台效率？医院通过调取 1011 台手术数据进行根因分析，发现神经外科、普外科等以腰麻及硬膜外麻醉方式开展的手术接台时间最长。
于是，手术中心协同相关部门从人员、环境、物品、管理机制四个方面重点整改，包括加强人员配备及建立人员调配机制、优化手术环境、补充紧缺物品、发布手术分台接台管理办法等措施。
2022年5月，随着新外科楼麻醉手术中心开业，麻醉后监护治疗病房（AICU)投入运营，这让南方医院成为华南地区首家建设AICU的单位。
与综合ICU不同，AICU采用个体化的镇静管理，床旁即时超声评估患者术后心肺功能、容量、胸腹腔内是否存在积血积液、下肢静脉血栓，超声引导神经阻滞多模式镇痛管理等，在促进患者术后快速康复、降低患者术后并发症、保障手术患者安全和减少医疗费用等方面独具优势。
南方医院是如何变革组织职能的？医院制定互联网医院发展四步走战略：初探服务—重塑流程—完善业务—助力专科差异化发展。建立医务管理、质量管理和信息管理三位一体的多部门协同模式，顶层统筹互联网医院战略落地与运营管理，通过绩效考核制度、分层次体系化培训、专项业务升级，以问题为导向，驱动科室与职能部门转变服务意识。
医院重组业务模式，紧扣「医、护、药、技」四个临床核心，重组业务模块，依托医生端APP、工作站与患者端小程序，发展线上诊疗、护理咨询、智慧药学、便民检查、预约住院、药品配送等多元化业务，成立客服团队为患者提供全程个性化就诊保障服务。
根据统计，进入客服通道的患者中，有36%的患者由AI智能导诊转人工客服，由人工客服为患者解决特殊邮寄订单、突发情况处理、医患沟通等问题，也为老年人等智能手机使用不熟练的患者提供操作指引，提供更人性化、更有温度的服务。
截至目前，医院共计 61 个网络门诊的 800 名医生药师护士在线开展服务，其中副主任级别以上医师占比 50.77%，主治医师占比 29.11%，内外专科问诊类医师 761 人，中医服务类医师 21 人，药学服务类药师 8 人，护士 10 人，服务覆盖全国30个省区。2023年互联网医院门诊挂号量占医院总挂号量的2.56%，有效实现了部分复诊患者及外地患者的就诊分流。
此外，医院打造全媒体直播平台，创新推广方式，以患者就诊痛点为视角，设计节奏轻快、情节吸引的剧本，采用医院实景拍摄结合动画的形式，制作智慧医疗类、科普类、宣传类短视频，精准指引患者前往医院公众号、小程序挂号就诊。
自2019年4月至2023年8月，线张。率先上线微信智能问答助手，平均每月服务2000余人次。
为全面提升儿童患者就诊效率及就诊体验，儿科牵头设计线上线下互通融合的就诊服务路线，全面升级智慧儿科全流程就诊服务。
医院在门诊区域改变原先自助报到模式，建设儿童就诊多功能服务台，通过人工与线上功能相结合的方式精准管理患者分诊、报到、测量体温及身高体重，诊区护士通过有温度的服务降低家属焦虑，为患者提供准确的分诊指引，在报到时告知预计的等待时间，高峰期在候诊区进行巡检，及时安抚患儿及家属，处理突发情况，并在侯诊区提供母婴室、饮用水等便民设施，将患者就诊常见问题整理成指引单在诊区展示。
医院优化回诊队列规则，通过系统明确区分初诊患者及回诊患者身份，医生可根据现场候诊情况进行交叉呼叫。
针对血液病等慢性病患者定期复诊、住院需求，儿科利用互联网诊疗平台实现远程预约检验检查、住院床位功能，合理化管理复诊患儿诊疗路径，大大缩减患者等候时间，平均每月通过预就诊模式入院慢性病患儿超过100人次。
如何通过资源统筹增加车位？医院采取措施，一是增加停车场地增加300个车位，二是进行车场职能划分，限制乱停乱占、挤占就医患者车位，针对部分车位使用效率低，打破原有壁垒，统一调配使用，可释放约132个车位。
医院加快周转，确保车辆管理高效。通过信息化手段、智慧化举措，向管理要效率：
一是针对经济适用房住户车位在白天时段空置率约40%现象，医院采用白天租用方式供社会就医车辆停放，白天时段医院增加了约200个车位。
二是在入口及出口岗亭加建工业级5G路由网络，解决入场无反应、出场不抬杆问题。
三是变更支付方式，由扫描静态二维码变为出示付款码，操作时间约30秒，减少车主熟悉过程，节省时间约1分钟。
四是通堵。医院联合周边街道、交警部门群策群力，在医院大门口增加标示线导流、高峰期启用红绿灯、增加护栏人车分流、违规停车治理、设置院内大循环和小循环交通路线等手段，有效缓解了入院车辆在大门口拥堵问题。江南体育